黑河铁路（集团）有限责任公司“办事不求人”清单
为优化营商发展环境，推进能力作风持续提升，牢固树立以人民为中心的理念，贯彻落实“人民铁路为人民”的宗旨，打造公开、公平、公正、诚信、透明的运输环境，推进新发展阶段“交通强国、铁路先行”，推进黑河铁路的运输更精准地为广大旅客、货主服务，不断提高铁路运输供给质量，满足人民日益增长的美好出行期盼，努力让广大人民群众在各种交通运输方式之中，感受到铁路运输更平安、更便捷、更温馨，进一步提升旅客、货主的满意度、获得感、幸福感、安全感，全力助推黑河市经济高质量跨越式发展，促进黑河全面全方位振兴。黑河铁路特制定“办事不求人”清单：
一、通用服务
1、实行微笑服务。窗口服务人员要以真诚的笑容为旅客、货主提供服务，充分体现出铁路职工的美好心灵和高尚情操。
2、实行“十字”文明用语。“十字”文明用语指“您好、请、谢谢、对不起、再见”等在语言交流中使用的具有尊重与友好的词语，是尊重旅客、货主，使其感受到温暖亲切、宾至如归的具体体现。
3、实行首问首诉负责制。受理旅客、货主咨询、求助、投诉时，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客、货主提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
4、仪容仪表。服务人员应着装规范、佩戴标志、仪容端庄、举止礼貌。
5、卫生状态。列车、候车厅、售票厅、货运大厅保持干净整洁，窗明地净，空气清新；设备设施作用良好；列车卧具清洗消毒彻底、齐全干净整洁。
6、配备医药箱：候车大厅及旅客列车配备“红十字”应急医药箱，为突发疾病的旅客提供免费及时救治，确保旅客出行安全。
7、老年旅客温馨服务。对运用智能技术困难（脱网）的老年人旅客，由客运工作人员人工全流程提供从购票、进站、候车、乘车等多个方面更周全、更贴心、更直接的便利化服务，弘扬中华传统美德，体现尊老爱老的人文关怀，形成文明和谐良好的社会氛围。
二、客运业务
1、车站实名制查验系统使用人脸识别技术，实行“人、证、票一致”进站乘车。
2、加大科技设备投入为黑河站安装安检一体门。建立旅客快速、安全、便捷进站通道，加快旅客进站速度，减少人流密集程度。
3、实施电子客票业务。现旅客无需换取纸质车票，只需持身份证等有效身份证件即可进站、乘车、出站；仅需要报销的旅客才打印报销凭证。铁路电子客票“一证通行”将给旅客出行带来极大的便利，出行体验进一步提升。
4、对旅客列车剩余票额信息在车站售票窗口，通过设置面向旅客的微机显示屏，向旅客实时公开。
5、车站售票窗口购票实行现金、微信、支付宝等多种支付方式。
6、为保证公平透明的售票环境。采用车站售票窗口、车票代售所、自动取票机、互联网购票、手机订票、电话订票等多种售票取票方式。现黑河市内有天龙票务中心、启航代售所、仁和代售所、飞龙代售所等多家铁路车票代售所为旅客提供便捷服务。
7、为方便旅客购票，使购票更便捷，出行更顺畅。天龙票务中心（铁路售票处）迁回官渡路99号。
8、制定《黑河铁路（集团）公司旅客列车停运、折返、大面积晚点应急处置预案》，对突发事件的处置做到协同动作、反应迅速、处置果断。
9、黑河站设立3号售票窗口为应急备用窗口，遇水害、冰雪、地震、设备故障、线路中断等原因造成旅客列车停运、折返、大面积晚点时，启动3号应急备用窗口为旅客办理退票业务。
10、车站开通特殊重点旅客（依靠辅助器材才能行动需特殊照顾的旅客）无障碍通行通道，并配备轮椅等辅助器材(黑河站服务电话0456-2668147；孙吴站服务电话0456-2677021）。
11、设立重点旅客（老、幼、病、残、孕）候车室专用席位、进站绿色通道及老年人优先购票窗口。
12、旅客列车对重点旅客（老、幼、病、残、孕）做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供轮椅等辅助器具，及时办理站车交接，提供温馨、亲情、贴心服务。
13、设立军人、消防救援人员依法优先购票窗口及进站绿色通道。
14、设立拉杆箱通道，为携带大件行包的旅客提供便捷、便利进出站设施。
15、在候车大厅及旅客列车配备“红十字”应急医药箱，为突发疾病的旅客提供免费及时救治，确保旅客出行安全。
16、在候车大厅设立“母婴候车室”，满足旅客对母婴设施的合理化需求，提供人性化温馨服务。
17、在候车大厅设立“无障碍卫生间”，体现人文关怀、为残障人出行提供便利。
18、在候车大厅配置“共享充电宝”，有效解决旅客在出行中手机充电难的问题。
19、在候车大厅、售票厅禁止吸烟，张贴标识，助力黑河市创建文明城，为旅客提供健康优良的候车、购票环境.
20、深入开展打造精品列车活动。客运段加强队伍建设，强化服务质量管理，全面提升综合素质，以“让旅客满意”为出发点，不断创新服务方式和特色，坚定人性化和个性化服务理念，努力为旅客提供满意舒适的乘车环境，为黑河铁路打造良好的社会知名度和美誉度。
21、12306网站注册铁路畅行常旅客会员，积分可兑换免费车票。
22、在列车上办理补票，不再核收手续费。
23、在车站售票窗口发生旅客车票误售、误购时，旅客当场提出的，车站换发新票，需退还票价差额时，不收退票费。
24、按年龄划分实行儿童优惠票和儿童免费乘车。
25、优化学生优惠票购票规则，不再规定乘车时间限制。
26、铁路12306手机客户端提供学生优惠资质在线核验服务；同时仍保留线下核验渠道。
27、中华人民共和国残疾军人证、中华人民共和国伤残人民警察证、国家综合性消防救援队伍残疾人员证的人员凭证可以购买优待票。
28、行动不便的老、幼、病、残、孕等特殊重点旅客可免费携带轮椅、折叠婴儿车进站上车。
29、视力残疾旅客可以携带取得导盲犬工作证的导盲犬进站乘车。
30、12306网站试点在线自主选铺服务。
31、对旅客的遗失物品时，及时登记、妥善保管，并在12306网站或车站进行公告。
32、候车室合理布设，多功能候车座椅数量不超过全部候车座椅的20%。
33、客流高峰期，调整优化列车开行方案，着力满足旅客出行需求。
三、货运业务
1、各项货运业务可直接办理包括：货运运费查询不求人、货运计划不求人、承认车不求人、配车不求人、备货不求人、装车不求人、退款不求人。全面实行“网上办、马上办、我帮办”。
2、货主可以登陆中国铁路95306网站铁路货运电子商务平台网上营业厅直接“一站式”办理货运业务，实现货主“在家办”；对不会上网办理的货主，可到车站货运营业厅由货运工作人员全程帮助办理（服务电话0456-2668153、2668154、2677017），实行全程“我帮办”。
3、对货主短途公路运输需求实行“我帮办”，确保公铁运输无缝对接。
4、黑河站、西岗子站、孙吴站、襄河站四个车站安装工行货运运费划卡缴费POS机，为大货主提供安全、快捷、便利的货运运费划卡缴纳方式。
5、开通20英尺集装箱黑河-布市间跨境运输业务，实现黑河铁路与黑河港口联运方式新突破。
6、开通20英尺、40英尺集装箱铁海联运业务，实现铁路集装箱南北通道门到门运输。
7、打造公开、公平、公正、诚信、透明的运输环境，对在黑河铁路发送的所有整车、集装箱类货物实行货运运费下浮的优惠政策，按季度公开向所有货主公布货运运费下浮比例（平台价）。
8、免收专用线共用费：免收专用线共用费；原40元/车。
9、免收货车篷布使用费：免收货车篷布使用费；原168元/车。
10、免收货物运输变更手续费：免收货物运输变更手续费；原300元/车。
11、免收棚车施封锁费：免收棚车施封锁费；原6元/车。
12、降低取送车费收费标准：取送车费由9.0元/车公里降低为8.1元/车公里。
13、降低货车延期占用费收费标准：延长专用线铁路货车最低免费时间标准为：装车由原2.5小时延长为4.5小时、卸车由原2.0小时延长为4.0小时。
14、降低集装箱吊装费收费标准：集装箱吊装费由390元/车降低为300元/车。
15、降低装载加固材料费收费标准：按所用材料成本价加价不超过15%幅度。
16、取消棚车挡板：为托运人节省运输费用245元/车。
17、开展货运营销。尊客爱货、主动热情、耐心周到、虚心听取货主意见，积极主动为货主排忧解难。以主人翁姿态积极参与企业经营，树立市场营销意识，主动联系企业、走访企业、服务企业，深入企业送政策、察实情、解难题、促发展，吸引货源，安全、迅速、经济、便利地组织货物运输。
18、通过互联网、微信、电话等渠道向托运人、收货人提供运输方式、运输费用、在途信息等货物运输信息查询服务。
黑龙江省黑河铁路（集团）有限责任公司
2023年10月8日