为深入开展“强纪律、转作风、抓落实、促发展”专题教育，优化营商发展环境，牢固树立以人民为中心的理念，贯彻落实“人民铁路为人民”的宗旨，打造公开、公平、公正、诚信、透明的运输环境，推进新发展阶段“交通强国、铁路先行”，推进黑河铁路的运输更精准地为广大旅客、货主服务，不断提高铁路运输供给质量，努力让广大人民群众在各种交通运输方式之中，感受到铁路运输更平安、更便捷、更温馨，进一步提升旅客、货主的满意度、获得感、幸福感、安全感，全力助推黑河市经济高质量跨越式发展，促进黑河全面全方位振兴。黑河铁路特制定“办事不求人”清单：

一、通用服务

1、实行微笑服务。窗口服务人员要以真诚的笑容为旅客、货主提供服务，充分体现出铁路职工的美好心灵和高尚情操。2、实行“十字”文明用语。“十字”文明用语指“您好、请、谢谢、对不起、再见”等在语言交流中使用的具有尊重与友好的词语，是尊重旅客、货主，使其感受到温暖亲切、宾至如归的具体体现。3、实行首问首诉负责制。受理旅客、货主咨询、求助、投诉时，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客、货主提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。4、仪容仪表。服务人员应着装规范、佩戴标志、仪容端庄、举止礼貌。5、卫生状态。列车、候车厅、售票厅、货运大厅保持干净整洁，窗明地净，物见本色；设备设施作用良好；列车卧具清洗消毒彻底、干净平整。6、配备医药箱：候车大厅及旅客列车配备“红十字”应急医药箱，为突发疾病的旅客提供免费及时救治，确保旅客出行安全。7、老年旅客温馨服务。对运用智能技术困难（脱网）的老年人旅客，由客运工作人员人工全流程提供从购票、进站、候车、乘车等多个方面更周全、更贴心、更直接的便利化服务，弘扬中华传统美德，体现尊老爱老的人文关怀，形成文明和谐良好的社会氛围。

二、客运业务

1、车站实名制查验系统使用人脸识别技术，实行“人、证、票一致”进站乘车。2、加大科技设备投入为黑河站安装测温安检一体门。建立旅客快速、安全、便捷进站通道，加快旅客进站速度，减少人流密集程度。3、实施电子客票业务。现旅客无需换取纸质车票，只需持身份证等有效身份证件即可进站、乘车、出站；仅需要报销的旅客才打印报销凭证。铁路电子客票“一证通行”将给旅客出行带来极大的便利，出行体验进一步提升。4、对旅客列车剩余票额信息在车站售票窗口，通过设置面向旅客的微机显示屏，向旅客实时公开。5、车站售票窗口购票实行现金、微信、支付宝等多种支付方式。6、为保证公平透明的售票环境。采用车站售票窗口、车票代售所、自动取票机、互联网购票、手机订票、电话订票等多种售票取票方式。现黑河市内有天龙票务中心、启航代售所、仁和代售所、飞龙代售所等多家铁路车票代售所为旅客提供便捷服务。7、为方便旅客购票，使购票更便捷，出行更顺畅。天龙票务中心（铁路售票处）由兴林街110号迁回原址官渡路99号。8、制定《黑河铁路（集团）公司旅客列车停运、折返、大面积晚点应急处置预案》，对突发事件的处置做到协同动作、反应迅速、处置果断。9、黑河站设立3号售票窗口为应急备用窗口，遇水害、冰雪、地震、设备故障、线路中断等原因造成旅客列车停运、折返、大面积晚点时，立即启动3号应急备用窗口为旅客办理退票业务。10、黑河站开通特殊重点旅客（依靠辅助器材才能行动需特殊照顾的旅客）无障碍通行通道，并配备轮椅等辅助器材(服务电话0456-2668147）。11、设立重点旅客（老、幼、病、残、孕）候车室专用席位、进站绿色通道及老年人优先购票窗口。12、旅客列车对重点旅客（老、幼、病、残、孕）做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供轮椅等辅助器具，及时办理站车交接，提供温馨、亲情、贴心服务。13、设立军人、消防救援人员依法优先购票窗口及进站绿色通道。14、设立拉杆箱通道，为携带大件行包的旅客提供便捷、便利进出站设施。15、依托铁路行李车与中铁快运哈尔滨分公司联合开办中铁快运站到站包裹运输及门到门小件快运运输业务。16、在候车大厅及旅客列车配备“红十字”应急医药箱，为突发疾病的旅客提供免费及时救治，确保旅客出行安全。17、在候车大厅设立“母婴候车室”，满足旅客对母婴设施的合理化需求，提供人性化温馨服务。18、在候车大厅设立“无障碍卫生间”，体现人文关怀、为残障人出行提供便利。19、在候车大厅配置“共享充电宝”，有效解决旅客在出行中手机充电难的问题。20、在候车大厅、售票厅禁止吸烟，张贴标识，助力黑河市创建文明城，为旅客提供健康优良的候车、购票环境.21、深入开展打造精品列车活动。客运段加强队伍建设，强化服务质量管理，全面提升综合素质，以“让旅客满意”为出发点，不断创新服务方式和特色，坚定人性化和个性化服务理念，努力为旅客提供满意舒适的乘车环境，为黑河铁路打造良好的社会知名度和美誉度。22、开展“与人民群众心连心”广场宣传活动。车站在广场设立咨询台答疑解难，发放铁路常识宣传单等，认真倾听旅客、货主的心声。树牢宗旨意识，厚植为民情怀，将以人民为中心的理念落实到最后一公里。

三、货运业务

1、各项货运业务可直接办理包括：货运运费查询不求人、货运计划不求人、承认车不求人、配车不求人、备货不求人、装车不求人、退款不求人。全面实行“网上办、马上办、我帮办”。2、货主可以登陆中国铁路95306网站铁路货运电子商务平台网上营业厅直接“一站式”办理货运业务，实现货主“在家办”；对不会上网办理的货主，可到车站货运营业厅由货运工作人员全程帮助办理（服务电话0456-2668153、2668154、2677017），实行全程“我帮办”。3、对货主短途公路运输需求实行“我帮办”，确保公铁运输无缝对接。4、黑河站、西岗子站、孙吴站、襄河站四个车站安装工行货运运费划卡缴费POS机，为大货主提供安全、快捷、便利的货运运费划卡缴纳方式。5、开通20英尺集装箱黑河-布市间跨境运输业务，实现黑河铁路与黑河港口联运方式新突破。6、开通20英尺、40英尺集装箱铁海联运业务，实现铁路集装箱南北通道门到门运输。7、打造公开、公平、公正、诚信、透明的运输环境，对在黑河铁路发送的所有整车、集装箱类货物实行货运运费下浮的优惠政策（自2021年2月10日起按季度公开向所有货主公布货运运费下浮比例）。8、免收专用线共用费：免收专用线共用费；原40元/车。9、免收货车篷布使用费：免收货车篷布使用费；原50-70元/张。10、免收货物运输变更手续费：免收货物运输变更手续费；原300元/车。11、降低取送车费收费标准：取送车费由9.0元/车公里降低为8.1元/车公里。12、降低货车延期占用费收费标准：延长专用线铁路货车最低免费时间标准为：装车由原2.5小时延长为4.5小时、卸车由原2.0小时延长为4.0小时。13、降低装载加固材料费收费标准：按所用材料成本价加价不超过15%幅度。14、开展货运营销。尊客爱货、主动热情、耐心周到、虚心听取货主意见，积极主动为货主排忧解难。以主人翁姿态积极参与企业经营，树立市场营销意识，主动联系企业、走访企业、服务企业，深入企业送政策、察实情、解难题、促发展，吸引货源，安全、迅速、经济、便利地组织货物运输。

四、为便于广大旅客、货主监督，公司设立服务质量监督电话：0456-2668044、2668334。

黑龙江省黑河铁路（集团）有限责任公司 

2022年3月1日