为进一步提升省12345政务服务便民热线服务质效，切实解决好群众“急难愁盼”问题，按照“能力作风建设年”活动领导干部“走流程”的要求，5月11日上午，省营商环境局局长张琢深入省12345政务服务便民热线服务中心，现场了解体验热线工作全流程。

张琢先来到服务大厅话务员工位，近距离倾听话务员接听办理群众来电，向工作人员详细询问热线的操作流程以及“知识库”运用情况；再来到数据分析展示大屏幕前，就群众来电事项办结率、满意率等热线运行统计数据情况与现场人员深入交换意见。在查看热线运行管理系统时，张琢随机抽取10个话务工单，请工作人员逐个回放电话录音，对办理全过程各环节进行复盘追溯，针对工单信息要素不齐全、“知识库”覆盖面不够、个别事项办结时限过长、与相关职能部门衔接不顺畅等问题提出了改进意见。

张琢强调，为百姓和企业解决问题，是12345热线的核心价值。要坚持问题导向，把百姓和企业反映的问题是否得到有效解决作为我们工作的出发点和落脚点，作为检验热线服务质效的“试金石”。要提高政治站位，充分认识办好12345热线对推动治理体系和治理能力现代化的重要作用和重要意义，要通过热线把百姓的声音与政府的职责贯通起来，在解决问题的过程中促进政府各部门职能有效组合有机衔接，倒逼政府权力运行机制不断优化完善，倒逼各地各部门不断提高治理体系和治理能力现代化水平。要坚持需求导向，热线的规模和水平、功能和机制、运作和规范要与民生需求、企业需求相适应。要以群众满不满意为第一标准，进一步改进制度、完善机制、提升服务意识、健全管理措施，全面提高热线办事效能。要坚持结果导向，加强对群众诉求的分析研判，建立每日总结分析例会制度，归纳系统性规律性问题，剖析问题产生原因，有针对性地提出对策建议。要全面提升标准化规范化水平，对关键流程、重点环节、核心要素要科学谋划，统一标准，规范操作。要建立健全督办体系，以全省机关“能力作风建设年”为契机，把便民服务热线作为反映机关能力作风问题的“镜子”，督促各部门主动配合，改进作风，提高为民服务水平。

全省机关能力作风建设领导小组办公室有关负责同志参加“走流程”活动并给予现场指导，对通过省12345政务服务便民热线查摆机关能力作风问题、加强信息共享交换、建立常态化会商联动机制等提出了工作要求。省营商环境局党组成员、副局长朱江及有关负责同志参加“走流程”活动。