按照国务院、省委省政府关于进一步优化地方政务服务便民热线有关部署，伊春市严格落实省委“四个体系”要求，在省营商环境局的指导下，于2021年11月开始12345热线平台建设工作，于2022年1月在全省范围内首家启动新版热线平台试运行，全面完成各类政务服务热线整合归并。自伊春市12345热线平台试运行以来，已接听来电26219次，交办热线工单14986件，全力打造连心热线、暖心热线、贴心热线，切实提升了政务服务效能。

01、高位推动，快速高效完成热线建设工作

一是加强保障、统筹推进。伊春市委、市政府始终高度重视12345热线建设，多次专题研究推进相关工作，将其纳入重要日程，增加了人员编制，提供了资金保障，为平台建设打下了坚实基础。从全市热线一盘棋的角度，统筹推进热线整合工作，通过整体并入、双号并行、设分中心的方式，全面完成全市39条政务服务热线的整合归并任务。

二是应用创新、提升效能。伊春12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务，高标准建立了“受理、交办、督办、反馈、考核、回访、评价”的全流程工作闭环，延伸覆盖至近1000个承办单位，实现了全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。在此基础上，不断归集整合资源，强化系统集成，推进数字赋能，充分利用大数据、云计算、人工智能等技术，创新开发了通话语音智能识别、全流程电子监察、机器人客服智能回访、满意度评价全程覆盖等各项功能，开通了热线的政府门户网站、微信小程序的受理渠道，加强了与网格化综治平台的对接力度，持续提升热线平台数字化、智能化、信息化水平，加强热线服务能力。

三是整章建制、规范运行。为了实现用制度管事、用制度管人、用制度运行的目标，起草制定《伊春市12345热线工作管理办法（暂行）》，并待省级出台管理办法后，及时进行修订。持续加强内控管理，出台12345热线内部控制制度，对运行安全、值班值守等工作进行规范和约束，推动热线工作标准化、规范化。加强通报和督办，对工作效率低、解决问题能力差的承办单位定期通报；对受理超期、办理超期等问题重点督办。为增强辅助决策的能力，建立了热线工作报告制度，形成了常规工作每日报、总体情况每月报、重点情况成专报的工作机制。

02、多措并举，解决人民群众急难愁盼问题

伊春市12345热线牢固树立“群众呼声就是第一呼声、群众满意就是第一标准”的理念，以“热线要热、办事要实”为工作要求，通过建立健全直达一把手、提级专题调度、协商联席会议等热线运行机制和制度，确保企业和群众的诉求事事有回应、件件有着落。

一是“紧急事项马上办”。涉及停水、停电、停气、停暖，发生灾情、疫情、环境污染、公共安全事件等危及群众生命财产安全的紧急突发事项，立即生成紧急工单，第一时间转办至承办单位，迅速启动应急处置预案，以最短时间办结。热线开办以来紧急办结停水、停电、停气、下水管爆裂等紧急工单844个。

二是“特殊事项绿色通道办”。尤其在疫情防控工作中，12345热线充分发挥政策宣传和协调调度作用，与市县两级防控指挥部建立直通车，及时完善更新政策数据库，解答群众对疫情防控政策咨询2651个；与交通等部门建立联动机制，开辟绿色通道，解决群众就医、生活、出行等方面的诉求500余个 ；与街道社区建立直达机制，一办到底事项988个，化解了群众的负面情绪，提升了群众满意度。

三是“典型事项高位推动办”。12345热线建立了直达机制，对于系统性的、体制机制性问题，由市委市政府高位推动解决。市政府组织召开专题协调会议，解决了长期以来由于行政区划调整、国有林区改革导致的地方政府与森工集团职能划分不清、部分群众利益无法及时保障等问题。机制的理顺直接促动了问题的高效解决，群众的满意度大幅提升。

四是“复杂事项协同联动办”。对于因职能交叉等原因造成的管理盲区问题，12345热线通过建立联席会议制度，联合相关部门共同推动解决。热线开办以来，解决消费者权益保护、物业、交通、企业改制等方面问题100余个，真正做到“群众利益无小事，一枝一叶总关情”，群众的事不论大小、不论多难，都要一办到底。

03、服务大局，当好党和政府基层治理的有力助手

一是当好党和政府方针政策的“宣传站”。通过建立、维护知识库等方式实时更新党和国家的政策法规，由12345热线对百姓的政策咨询进行详细解答，将党和国家的政策及时、准确地传达给群众，使群众的疑惑得到解决。试运行以来，群众的政策咨询类来电达到7001项，占全部来电的29%。通过切实提高热线接通率、处办率、回复率，不断加大宣传推介力度，持续提高群众的知晓度、参与度、满意度，真正让党的声音走进人们心里。

二是打造政府与群众的“连心桥”。12345热线通过加强数据统计、分析、反馈，确保百姓诉求“件件有着落、事事有回音”。尤其在疫情防控工作中，面对日来电量翻一番的实际情况，热线工作人员全员上岗、封闭管理、克服食宿困难，24小时不间断接听来电、交办工单，并且将涉及疫情的诉求每日形成专报直送市疫情防控指挥部，为辅助决策和精准施策提供了依据，及时传递了群众所想、所求、所盼。通过有效化解群众的怨气、不解等负面情绪，使政府与群众的沟通渠道更加畅通，增进了群众与政府间的相互理解与信任，改善了干群关系，提升了百姓的获得感和幸福感。

三是当好好政府部门工作的“监督员”。12345热线坚持以群众满不满意为工作的最高标准，建立评价监督制度，编发月报2期、专报2期、通报1期，下发督办单19件次，将12345交办事项办理情况纳入目标考核和巡察内容，督促政府部门将群众诉求的问题解决好，倒逼各职能部门和各县（市）区提升政务服务水平和基层治理能力。

下步，伊春市将始终坚持人民至上、生命至上，严格贯彻落实许勤书记对12345热线工作的重要指示，践行初心使命，切实发挥12345热线作为桥梁纽带和为民服务总枢纽的作用，推动营商环境和人民群众生活幸福指数持续提升。