人物故事：

马文彬，男，1974年9月出生，中共党员，现任黑龙江省哈尔滨铁路局集团有限公司哈尔滨客运段广州车队Z238次5组列车长。自2010年担任列车长以来，他在平凡的岗位上，用实际行动践行“人民铁路为人民”服务承诺，以敬业奉献为准则，始终坚持把满足旅客需求作为首要责任，几乎在每一趟乘务中，都在为旅客帮困解忧、爱心服务。马文彬被评为黑龙江省2021年第三季度“龙江好人”。

善良细心爱岗敬业，关怀每一名旅客

“视旅客如亲人”对马文彬来说绝不是一句口号，而是实实在在体现在服务的每个环节中。他以服务奉献为己任，靠良好的服务素质，展示了铁路良好形象。2021年11月1日，列车在广州站始发前，一名农民工旅客手缠着绷带，拉着行李箱一瘸一拐地走到列车前，他立即上前询问情况。经了解，这名旅客急于上车，右脚踢在了行李箱底部突出的铁片上，造成脚趾甲断裂。马文彬把旅客搀扶到车厢后，随即取来创可贴、消毒液和纱布，要为旅客进行处置。旅客不好意思地说“我脚脏，自己处理就行”，马文彬说“你手还打着绷带，在外打拼不容易，没有人嫌弃你”。他小心地帮助旅客处置完后，又取来自己的拖鞋送给了旅客，并说：“穿拖鞋能防止感染，伤口愈合的会快一些。”

严格要求打造队伍，不怕困难带头垂范

马文彬担任列车长后，时刻提醒自己要想带出一支优秀的服务团队，自己必须要作出表率，各项工作都要走在职工的前面。他结合多年服务经验，总结了耐心回答询问不急躁、真心解决困难不退缩、热心帮扶重点不图报、细心服务不添乱、虚心接受意见不敷衍“五心五不”工作法，在全车队进行推广。

为创造温馨的乘车环境，提升旅客出行体验，在每次列车出库整备中，他都将整备难度最大的车厢留给自己，用高质量的标准为班组职工打样。在他的影响下，班组职工用汗水提高质量，连续5年在列车整备质量验收评比中，被评为优秀档次。列车夏季在广州折返站不具备供电条件，车内温度达到50度以上，他每次都将库内看车的任务留给自己，让乘务员到公寓去休息，一些职工想替他分担看车任务，他总是说“你们休息好了，才能为更多的旅客服务好。”马文彬虽然标准高，要求严，但对职工知冷知热，浓浓的人情味，成为凝聚班组整体服务合力的突出特征。

危急时刻沉着冷静，帮助旅客解决困难

2021年7月20日，他所担当的广州东至哈尔滨西Z236次列车，受河南暴雨影响晚点近70个小时，车上共有1216名旅客。在列车餐饮供应告急的情况下，他两次冒雨在列车停靠的海棠寺站、郑州站趟着没膝深的积水，为旅客购买食品，不仅搬空了站前超市的矿泉水和方便面，还为车上婴儿和糖尿病旅客，辗转买来了奶粉和胰岛素，解决了旅客餐饮和重点旅客的应急食品、药品问题。由于列车受阻断电，造成集便器厕所无法排污而影响使用，马文彬毫不犹豫地用方便面盒进行清掏，各车厢乘务员纷纷效仿，解决了旅客的难题。列车长时间受阻，3名旅客血压升高不降，他找来医生旅客帮助照顾；孩子生病了，他送来了热水袋；有人手机断电无法与家人联系，他送来了自己的充电宝；个别旅客有急躁情绪，他耐心安抚……在列车受阻的70个小时里，他始终与旅客在一起，巡视车厢，解决旅客难题，没有片刻的休息。列车到达哈尔滨西站后，患难与共的旅客纷纷与马文彬握手致谢。在马文彬的带领下，班组全体乘务员用实际行动，展示了团队敬业精神和服务奉献的风采。