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山东日照:搭建放心消费平台 推动信用改革创新

来源 :信用黑河 发布时间:2023-01-16 10:57 打印

山海天旅游度假区是日照市旅游产业发展的核心区,年接待游客约1500万人次。今年以来,山海天旅游度假区针对旅游消费市场存在的不诚信问题,着力开展数据赋能,通过政府背书,推动了政府监管信息有效运用,在全国首创“放心消费一码通”平台,让游客能够通过扫码“一码明信”,真正实现放心消费、无忧消费,旅游市场乱象得到有效整治,“码上诚信”成为商家的“信用名片”、政府的“信用品牌”,切实提高了日照市消费品质和旅游形象,消费者满意度不断增强,消费信心持续提振。2022年,山海天参与放心消费创建单位8639家,基本覆盖了全区旅游业户,全区消费投诉同比下降了58%,消费者满意度达99.8%。

构建“消费信用指数”模型,将监管数据“汇起来”。一是归集分散化监管信息,首创旅游市场信用评级数据库。在日常监管中,产生了大量监管数据,这些数据是对一个商家信用等级评价的重要基础,但是过于分散,难以利用。首先对这些分散的数据进行有机归集,包括监督检查、质量抽检、食品快检、行政处罚、消费投诉、社会监督等数据,为信用评级建立了强大数据库基础。二是建立科学评价体系,形成了一套完整的评价模式。变过去的单一评价为综合评价,设置26项综合评价指标,实行差异化权重赋分,树立鲜明的信用评价导向,发挥“指挥棒”作用。突出投诉处理效率、日常经营行为和消费者评价三大指标,对一个考核周期内无投诉记录的着重加分;对简易投诉能在接诉后6小时内拿出处理方案或者复杂投诉能在接诉后24小时内拿出处理方案的着重加分;对商家主动与消费者协商处理的着重加分;对消费者满意评价的着重加分;对一个考核周期内同类问题被重复投诉或者发生缺斤少两、食品安全、未明码标价、虚假宣传或过度营销、产品质量不合格、新闻媒体曝光等问题的,加大扣分力度,情况严重地纳入诚信黑名单。以严密的信用评价体系倒逼商家自我约束,诚信经营,有针对性地改进提升。三是实时更新商家信用状况,形成良性竞争的经营局面。破除了“一次打分定终身”的常见弊病,打通政府、商家、消费者之间的信息桥梁,实时上传每日最新的政府监督数据、消费者消费数据和点评数据、投诉处理数据,通过算法动态评分,与各平台店铺排名紧密相关,形成“能进能退、能上能下”的良性竞争局面,使商家树立起“诚信经营、争先进位”的意识。同时引入数据修复功能,对于目前信用评分低,但整改态度好,一段时间内未再次发生投诉的商家,经申诉后,可以给予信用数据修复,引导和激励商家不断改善信用状态,自觉开展信用经营。目前,山海天已对辖区旅游业相关经营业户完成信用评级全覆盖,A级以上商家占85%以上,基本形成了“人人争当信用先锋”的良好局面。

搭建“放心消费一码通”平台,将政府背书“用起来”。在社会信用的基础上增加“政府背书”,有效缓解“社会信用存伪”问题,建立“一店一码”,让消费者真正能够“放心消费、无忧消费”。一是让商家信息和信用数据“通”起来,失信行为无处遁形。平台按照“信用指数优先”原则对商家进行排名推荐,点击每一个商家信息后,可以非常直观地看到该商家的详细信用数据,包括经营状况、投诉处理、行政处罚、警示溯源、消费提醒、特色产品价格等具体信息,让消费者能够一目了然。失信行为实时通报、公之于众,让商家不敢失信,也不能失信。二是让商家动态与政府监管“通”起来,提高政府监管效能。对使用“一码通”平台的商家给予信用分数奖励,鼓励商家通过“一码通”平台开展点菜、结账等服务,消费者在餐前签字确认,平台实时记录商家动态,与省市场监管基层一体化平台、日照市放心菜篮子快检惠民工程智慧监管系统、明厨亮灶系统、日照市价格监测网等互通,市场监督部门可以通过平台实时监督消费情况,并将日常监督检查、质量抽检、食品快检、行政处罚、餐饮红黑榜等27项内容进行公示推送,形成商家入驻、政府监管的高效监管体系。三是让消费者投诉和当地政府平台“通”起来,提升投诉处置效能。通过平台打通了消费者快速投诉、直接向当地监管部门投诉的渠道,在购物页面设置“我要投诉”按钮,一旦发生不文明经营行为,消费者可以立即通过平台向当地监管部门投诉,不用再通过上级平台转办,节约了办理时间。市场监管部门安排专人值班,接诉即办,创新投诉处理制度,与商家签订责任状,纠纷界定不清时由商家先行赔付、无理由退货,确实存在侵害消费者合法权益行为的要进行双倍赔付。目前,通过平台累计处理涉诉金额70余万元,累计服务用户2300余人,履行先行赔付10起,赔付金额5600余元,实现了投诉处理过程和处理结果消费者满意率“双百”,促进了消费和营商环境双提升。

多渠道宣传应用,让“一码通”平台“火起来”。通过多种渠道宣传应用“一码通平台”,变消费者“找信息”为政府“送信息”上门,方便更多消费者实现放心消费、无忧消费。一是线上送码,实现数据赋能。用短信、微信公众号、小程序等信息化手段,对进入辖区的游客推送平台信息,最大限度推广平台知晓度和使用率。通过主动送码的方式,打通了商家与游客间的信息壁垒,打消了游客消费顾虑,实现了旅游市场良性互动,极大丰富和刺激了游客消费需求,为疫情下的旅游市场回暖贡献了积极力量。二是线下赋码,实现消费升级。除了在线上渠道的推送外,为了实现全方位监管,在每一个商户收银台显眼位置张贴“一码通”平台二维码,引导消费者扫码付款,查看商家信息,实现“一码查信用、一码查警示、一码保维权、一码查溯源、一码知政策”,极大提高了消费者消费体验感。三是与第三方合作,实现有效推广。为了更大范围应用了“一码通”平台,服务于更多业态、领域,让政府监管数据从“高高挂起”到真正实现“无差别”全公示,引入社会资本,与第三方合作运营数据,让政府信用信息更有价值,让更多消费者可以从更多渠道获取信息。目前已与日照优品会合作、互联互通,通过第三方运作宣传和政府信用背书,既提高了“一码通”平台知晓率,又提高了第三方平台经营额,实现了互利共赢。